Новичок, получивший краткие инструкции, старается влиться в работу и почти наверняка сталкивается с http://smalti.ru/art/pussen-rinaldo-armida/traktovki-geometria/ трудностями и допускает ошибки. Он пытается разобраться со всем самостоятельно или с помощью коллег, рабочий процесс тормозится, в коллективе возникает напряжение. Человек чувствует, что не справляется с обязанностями и что в компании ему некомфортно, и вскоре принимает решение уволиться. Руководству опять приходится тратить время и средства на подбор персонала, и такие ситуации повторяются в течение длительного времени.
Когда-то я сам проходил онбординг, потом стал наставником по необходимости, потом вошел во вкус, а теперь отвечаю за процессы адаптации новых ребят. Чтобы обучение проходило естественным образом, без лишних пояснений. Главное — помочь клиенту достичь результата максимально быстро. Постоянно собирайте обратную связь, чтобы улучшать процессы. Это своего рода «каркас», на котором строится весь онбординг, включающий этапы, инструменты, роли участников и ожидаемые результаты. Эта инструкция поможет вам выстроить процесс, который действительно работает.
Онбординг имеет большое значение в B2B SaaS-маркетинге. То, как вы знакомите новых пользователей с вашим продуктом, может значительно увеличить шансы на то, что они активируются, совершат свою первую покупку и останутся клиентами с высоким уровнем LTV. Мы запустили всплывающие подсказки для каждого элемента с помощью сервиса UserGuiding. В нем мы можем отслеживать статистику по прохождению онбординга и корректировать количество шагов и их содержание. Следующий шаг — определение получения первого aha-момента, когда пользователь впервые осознает ценность продукта.
Ежели лид\менеджер это не делает большой вопрос как он стал лидом\менеджером и какие у него показатели soft skills. Сотрудник не должен потеряться между оффером и первым днем. Особенно в распределенной команде — приветствие заранее и понятная инструкция на старте помогают снять тревожность. Если к этому моменту прогресса нет, проделай процедуру с анализом причин и постарайся скорректировать ситуацию. Если понимаешь, что проблема в менти – иди к руководителю.
«Онбординг» — от английского «on board», буквально означает «на борту». Как стюардесса встречает вас на борту самолета и помогает найти свое место, так и всплывающие подсказки в приложении или на сайте помогают вам уютно обоустроиться в виртуальном пространстве. Вспомните (если сможете), когда вы только зарегистрировались ВКонтакте, повсюду были «пустые экраны» — «Напишите что-нибудь на стене», «Поделитесь с друзьями историей», «Создайте рекламную запись» и пр. Онбординг помогает адаптировать клиента и познакомить его с виртуальным продуктом. На three этапе онбординга необходимо определить человека, к которому новичок сможет обращаться по всем вопросам.
В этот период нужно регулярно проверять, чем занимается сотрудник, что у него получается, а что нет. Информацией о компании вы поделились ещё до первого рабочего дня. Пусть влиятельные лица компании или хотя бы команды поделятся мнением о ценностях. Пусть они расскажут, как эти ценности влияют на работу. Вы должны поставить себя на их место и помочь им решить любые проблемы, с которыми они могут столкнуться при использовании вашего продукта.
Этот метод сбора мгновенной обратной связи после звонка используется многими компаниями, например, Google. Упростив пользователям возможность обратной связи, можете быть уверены, что она будет такой, какая вам нужна. На изображении слева мы видим, что пользователи могут найти практически любую информацию о данном продукте. Чтобы объяснить пользователям, для чего нужен их продукт, они используют четкий и понятный язык. Далее мы поделимся лучшими практиками онбординга на сайте, чтобы на наглядном примере показать вам все, о чем говорилось выше. Вместо этого используйте эффективные методы сбора обратной связи, такие как NPS-опросы (Net Promoter Rating — индекс потребительской лояльности, готовность рекомендовать сервис другим).
Лучше, если наставником будет товарищ по команде, а не непосредственный начальник. Так и новичку, и наставнику будет комфортнее — они будут друг с другом на равных. Новичок может задавать наставнику вопросы об офисе, культуре, коллективе. Наставник может познакомить новичка со всеми членами команды и провести экскурсию по офису.
Подумайте, что можно поменять, чтобы повысить конверсию в оплату. Здесь пригодятся данные веб-аналитики сайта, продуктовой аналитики, отчеты службы поддержки. Чем проще, тем быстрее клиент с ним разберется, и больше шансов, что станет постоянным пользователем. Если успешно выполнить эти задачи, мы получим клиента, который оплатит наш продукт или услугу и в дальнейшем будет регулярно приносить прибыль. Чтобы закрыть эти возражения, нужно произвести впечатление на клиента и подарить комфортный пользовательский опыт.
Об этих опциях и нужно рассказывать клиенту в самом начале. Способ подходит простым сервисам с интуитивно понятным интерфейсом. А также в случае, если нужно пояснить какую-то отдельную вкладку или http://www.camaraourense.com/index.php?sec=Blog&ap=blog_visualizar&id_blog=986 расшифровать аббревиатуру. Рассказывать обо всех функциях сервиса или сопровождать подсказкой каждую кнопку не нужно — это перегружает сайт и путает клиента. Пиццерия Додо Пицца при установке приложения рассказывает пользователям о неочевидных сервисах, которые есть не у всех конкурентов. Например, о том, что можно собрать пиццу по собственному рецепту или заказать две разных половинки, следить за курьером в пути в режиме онлайн.
Поскольку у них очень простой продукт, им не нужно устраивать для пользователей тур по продукту. Однако, если пользователи все же захотят узнать больше о его преимуществах, они найдут эту информацию, просто прокрутив страницу вниз. Кратко объясните на своем лендинге, что ценного получат люди при использовании вашего продукта. В случае с сайтами для этой же цели вы можете отправлять электронные письма; однако высока вероятность того, что это не будет так же эффективно, как отправка in-app сообщений или push-уведомлений.
Другой элемент геймификации — раздача призов за активность в приложении. В качестве таких призов раздают скидки или улучшения сервиса, например, необычные темы пользовательского интерфейса. Эти способы онбординга помогают разобраться с функциями в момент, когда клиент уже использует сервис.
